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Contraloría de Servicios
Ubicación física: |
edificio del IFAM, Residencial Los Colegios, Moravia. |
Correo electrónico: |
contraloria@meic.go.cr |
Telefóno: |
2235-2700, ext. 269 Fax: 2235-7325 |
Apartado postal: |
10216-1000, San José, Costa Rica |
Horario de Atención: |
de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. |
Bienvenido(a) a la Contraloría de Servicios del Ministerio de Economía, Industria y Comercio, oficina que se encuentra a su servicio. Aquí podrá conocer sobre quiénes somos y de nuestras funciones, así sobre cómo puede usted ayudarnos a servirle mejor.
La Contraloría de Servicios de nuestra Institución es un órgano especializado de atención al público, que permite y facilita la comunicación entre los ciudadanos/usuarios y la entidad prestadora de los servicios, con el fin de velar por el buen funcionamiento de los servicios que brindamos y para promover el mejoramiento continuo en la prestación de los mismos, así como atender sugerencias e inquietudes que los usuarios tengan acerca de la prestación de los servicios que presta el MEIC.
Misión
Servir como instrumento en la búsqueda de la excelencia en el Servicio al usuario a través del mejoramiento continuo en la prestación de los servicios del MEIC y crear mecanismos que faciliten un mayor acercamiento entre la Institución y los usuarios.
Visión
Dependencia fiscalizadora del cumplimiento de los principios fundamentales a los que debe estar sujeta la prestación de los servicios que brinda el MEIC, asegurando con ello la continuidad, eficiencia, adaptabilidad a todo régimen legal o social y la igualdad del trato a través del fomento de una cultura orientada a los clientes y usuarios.
Creación de la Contraloría
La Contraloría de Servicios es un órgano especializado de atención al publico, que controla y fiscaliza la eficiencia y atención de los servicios de la Institución.
Nacen de la necesidad de controlar la eficiencia de las dependencias estatales en la prestación de servicios, que es el fin para el cual fueron creadas.
En el Ministerio de Economía, Industria y Comercio fue creada a partir del 17 de octubre de 1996 con base en el Decreto Ejecuivo Nº 22511 del 17 de setiembre de 1993, reformado por el Decreto Ejecutivo Nº 26025-PLAN del 18 de abril de 1997, para que se encargue de verificar si los servicios que se prestan en la Institución se dan de un manera oportuna, eficiente y sobre todo satisfactoria para los usuarios (consumidores, comerciantes, industriales y ciudadanos) y en caso contrario, dar las recomendaciones pertinentes para lograr la eficiencia deseada.
Objetivos
La Contraloría de Servicios tiene como objetivo primordial, velar por el buen funcionamiento de los servicios que brinda el Ministerio de Economía, Industria y Comercio, garantizándole a los usuarios que sus quejas y denuncias sobre los servicios que presta esta Institución, serán atendidos y de esta forma, se respeten sus derechos, logrando un usuario satisfecho con el servicio que recibe.
Los objetivos de la Contraloría de Servicios se encuentran establecidos en el artículo 3° del Decreto Ejecutivo N° 26025-PLAN, los mismos son:
a. Formar una cultura institucional orientada al usuario.
b. Promover la eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios públicos.
c. Desarrollar procedimientos accesibles y expeditos para la presentación y solución de las quejas.
d. Garantizar la pronta respuesta a los usuarios.
e. Apoyar el proceso de modernización institucional, mediante la generación de información que facilite la toma de decisiones requeridas para mejorar el desempeño y la satisfacción del usuario.
Funciones de la Contraloría
Las funciones y atribuciones de las Contralorías de Servicios están definidas en el artículo 7° de Decreto Ejecutivo Nº 26025-PLAN del 21 de mayo de 1997, las cuales son:
a. Velar porque se establezcan indicadores de gestión para identificar las diferentes tendencias en los servicios con el fin de disminuir reclamos y futuras quejas.
b. Emitir recomendaciones para elevar la imagen de la prestación de servicios de la institución.
c. Coadyuvar el control interno sobre la prestación de todos los servicios que brinda la Institución, intercediendo a favor de los usuarios.
d. Promover que las unidades técnicas apliquen acciones correctivas en los servicios que presentan dificultades.
e. Discriminar entre las diferentes quejas para elevar al jerarca, aquellas que ameriten su intervención.
f. Impulsar el establecimiento de instrumentos de información y procedimientos accesibles para formular quejas.
g. Propiciar encuestas que permitan consultar en forma regular y sistemática, el punto de vista de los usuarios acerca de los servicios que presta la institución.
h. Presentar propuestas ante el jerarca para que se adopten políticas, normas y procedimientos en procura de una prestación de servicios oportuna y eficaz.
i. Servir de enlace y coordinación, a nivel institucional, entre MIDEPLAN, la Defensoría de los Habitantes y la Sociedad Civil.
j. Establecer un sistema de control, seguimiento, resolución y respuesta oportuna de los reclamos, quejas y sugerencias presentadas por los clientes.
k. Promover procesos de modernización en la prestación de servicios.
l. Promover la creación de funciones contraloras en las dependencias físicamente desconcentradas.
m. Establecer mecanismos de coordinación institucional que faciliten la resolución de quejas.
Funciones de la Contraloría de importancia para nuestros usuarios
1) Establecer un sistema de control, seguimiento, resolución y respuesta oportuna de los reclamos, quejas y sugerencias presentadas por los clientes.
2) Establecer mecanismos de coordinación institucional que faciliten la resolución de quejas.
3) Presentar propuestas ante el jerarca para que se adopten políticas, normas y procedimientos en procura de una presentación de servicios oportuna y eficaz.
4) Impulsar el establecimiento de instrumentos de información y procedimientos accesibles para formular quejas
Usuarios
Nuestros usuarios son todas aquellas personas que tiene derecho a demandar servicios ante nuestra Institución, de acuerdo con el Decreto Ejecutivo N° 26025-PLAN, en su artículo N° 10 establece:
"a) Toda persona física o jurídica podrá interponer consultas, quejas o denuncias respecto a los servicios prestados por la Institución y sobre las actuaciones de funcionarios en el ejercicio de sus funciones, cuando se estime que afecten directa o indirectamente los servicios prestados."
Derechos de los usuarios
Los usuarios de los servicios que prestan las instituciones del Estado, tienen un conjunto de derechos los cuales se anotan a continuación:
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Lugar de Prestación del Servicio
Es necesario que los lugares donde se prestan los servicios tengan las condiciones adecuadas de atención para obtener la satisfacción de los usuarios, entre las cuales se pueden citar los siguientes:
- Ventilación
- Limpieza
- Comodidad
- Luz adecuada
- Sentido estético
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Transparencia
Los procedimientos y reglas de juego en la prestación de los servicios deben ser transparentes, a efecto de que el usuario tenga pleno conocimiento de los trámites realizados, pudiendo saber con exactitud quien le presta el servicio y los procedimientos que se utilizan en los mismos.
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Información
La información es vital para el usuario, por lo cual éste debe de contar con elementos de información claros, completos, correctos, en lenguaje accesible, a fin de que pueda orientarse correctamente en sus necesidades y demandas dentro de la estructura de servicios de la nuestra Institución.
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No Discriminación
La prestación de los servicios deben de ser ofrecidos a los usuarios sin establecer diferencias por razones de condición socio-económica, grupo cultural o género al cual se pertenece.
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Acceso
La prestación de los servicios debe de ser brindada a los usuarios con la mayor facilidad posible de acceso, lo anterior implica la necesidad de tener presente algunos aspectos como por ejemplo en:
- Desconcentración institucional
- Facilidades de acceso
- Horarios flexibles
- Rápida atención.
- Costo del servicio
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Rendición de Cuentas
Los usuarios tienen el pleno derecho a contar con la información relacionada con el servicio que se les presta, por lo tanto será una obligación de la Institución, brindarla periódicamente con los detalles que se requieran.
Lo anterior implica poner en práctica una cultura de doble vía, de dar y recibir información, indicando en la oportunidad que corresponda, las explicaciones ante los errores cometidos.
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